Procedura vyřizování stížností

Jednoduše podat stížnost? JEDNODUŠE NEMOŽNÉ!

       Příčina problému: Pro občana je velmi komplikované zjistit správný způsob podání stížnosti včetně orgánu, který se jí zabývá, protože neexistuje zdroj, ze kterého by bylo rychle a přehledně zjistitelné, jaké má občan dotčený na svých právech zásahem policisty možnosti nápravy. Mnohdy se tak kupí stížnosti na místech, která nejsou kompetentní k jejich prošetření a zatěžuje to tak celý systém. Trpí tím i občané, když nedostatek jejich informovanosti jim ztěžuje celý postup.

       Co se musí změnit:

-zavedení informační tabule na webech policejních orgánů o možnostech podání podnětu na hlavní straně webu

-musí být jasné, jakým způsobem je možné stížnost podat – telefonické podání, formulář, osobně na služebně

-jasné vymezení kde a komu se stížnost podává, kdo je odpovědný za její vyřízení, jaké jsou lhůty pro podání stížnosti, případně je dobré

      uvést další informace o možnostech soudního přezkumu včetně možnosti domáhat se odškodnění či podání žaloby na nezákonný zásah

-aktivní příjem stížnosti – policista musí umět poradit, jak má stěžovatel postupovat

-příjemce by měl přistupovat bez předsudků ke stěžovateli, měl by hájit jeho zájem na prošetření stížnosti

       Náš Tip: Pro vytvoření webové stránky a infolinky pro lepší informovanost občanů o jejich právech a možných postupech se můžeme inspirovat v Anglii a dalších západních státech, kde se na tuto službu velmi dbá. Policejní orgány jsou otevření spolupráci a jasně dávají najevo, že v případě jejich pochybení berou na sebe odpovědnost a sdělují lidem, jak mají postupovat. Skrze tyto kroky může policie u veřejnosti vzbudit důvěru a respekt.   

Má vůbec někdo zájem na vyřízení stížnosti?

       Příčina problému:  Stěžejním prvkem celého systému je samotný proces vyřizování stížností, který má velmi volně nastavené zákonné hranice, které jsou buď využívány, nebo zneužívány k oddalování vyhotovení rozhodnutí o stížnosti, respektive k jejímu neprůhlednému vyřízení často bez náležitého prošetření nebo odůvodnění. Stížnosti bývají přehazovány mezi jednotlivými odděleními bez jasného určení odpovědného úřadu a pracovníka. Občan, když už již stížnost podal, nemusí vědět, kde se momentálně nachází, respektive v jaké fázi je její vyřízení a to budí u něho nejistotu

       Co se musí změnit:

- potřeba policie chápat svoji činnost jako veřejnou službu, proto je nutné umět vést dialog při řešení stížností

-aktivní přístup ze strany policie – vyrozumění stěžovatele o přijetí stížnosti a průběžně jej informovat

-přesnější právní úprava pro jasné vymezení kompetence při vyřizování stížností

-vytvoření systému s dálkovým přístupem pro kontrolu a evidenci vyřizovaných stížností

       Náš Tip: Vhodným způsobem, jak zefektivnit přijímání a vyřizování stížností, je zavedení elektronického příjmu a evidence aktuální stavu stížností, do kterého by měly přístup jak orgány, které prošetřují danou věc, tak stěžovatelé. Jedná se o tzv. tracking line, kde by byla zavedena historie a aktuální stav vyřízení stížnosti, jako u doručovatele poštovních zásilek.  Stěžovatelé by měli přidělené identifikační číslo, pod kterým by se do systému přihlásili a mohli by ihned vidět, ve kterém stádiu se jejich stížnost nachází, který orgán jej řeší, kdo je odpovědná osoba a další procedurální informace jako je například informace o lhůtách. Jednalo by se o interaktivní prostředí, skrz něhož by byl stěžovatel vyrozuměn například o přijetí žádosti a schématu dalšího postupu, svoji stížnost by tak měl neustále pod dohledem. Příkladem dobré praxe je model v Anglii, kde podobný systém úspěšně funguje.

Neexistence nezávislého orgánu k prošetření stížnosti

       Příčina problému: Stížnosti jsou vyřizovány buď oddělením, na kterých policisté slouží, nebo přímo samotnými policisty. Lze tedy pochybovat o nezávislém prošetřování stížností.

       Co se musí změnit:

-jasné určení orgánu nebo oddělení, který bude stížnosti prošetřovat

-zabezpečit, aby o stížnosti nerozhodovali osoby, jichž se týká, ani jejich blízcí spolupracovníci

- reformovat GIBS a zajistit, aby začala plni své povinnosti

       Náš Tip: Je dobré dát šanci vyřešit stížnost oddělení, proti němuž směřuje. Pak by však měly nastoupit odvolací orgány. Pro nestranné a nezávislé vyřízení stížností by bylo vhodné vytvořit zvláštní oddělení, ke kterému by se bylo možné odvolat. Příkladem takového orgánu je anglický IPCC – Independent Police Complaints Commission. 

poslední aktualizace: 13.2.2015